Zeitsparer KI: Wie sich die IT-Abteilung mithilfe von künstlicher Intelligenz ihre Zeit zurückholt
15. Juli 2021
Seit Jahrzehnten träumt die Welt von den Möglichkeiten künstlicher Intelligenz (KI). Ob Autos, die selbst fahren und Entscheidungen treffen, oder Roboter, die im Haushalt helfen: Das Potenzial ist nahezu grenzenlos. Die Vorteile künstlicher Intelligenz sind dabei längst nicht nur auf den Alltag von Verbrauchenden beschränkt und die IT ist nur einer von vielen Bereichen, die stark davon profitieren können, wenn Software immer intelligenter wird.
Künstliche Intelligenz hat das Potenzial, die IT-Branche zu revolutionieren und sich zu einem Tool zu entwickeln, das die Automatisierung massiv vorantreiben kann. Noch immer stehen viele Menschen der Automatisierung skeptisch gegenüber und haben die Befürchtung, Maschinen könnten unsere Jobs übernehmen.
In Wirklichkeit kann KI diese Jobs jedoch effizienter machen, besonders in der IT-Branche. Unternehmen suchen nach Möglichkeiten, mehr Anfragen zu bearbeiten, Aufgaben zu priorisieren und Ressourcen zu verlagern, damit IT-Experten/innen ihr Fachwissen bestmöglich nutzen können. Künstliche Intelligenz ist die Technologie, mit der Unternehmen dieses Ziel erreichen können.
Die IT-Abteilung entlasten
Viele IT-Anfragen betreffen repetitive, alltägliche und unkomplizierte Aufgaben, die Ressourcen binden, die anderweitig besser eingesetzt werden könnten. Allein für immer wieder notwendige Kennwortzurücksetzungen können in großen Unternehmen tausende Anfragen anfallen. KI und Automatisierung können solche zeitraubenden Aufgaben übernehmen, sodass sich die IT-Experten/innen auf wichtigere, technischere und kreativere Aufgaben konzentrieren können, die das Unternehmen voranbringen.
Kurzum: Beim Thema KI geht es darum, das Leben zu vereinfachen und Zeit für Wichtigeres zu schaffen. Wenn künstliche Intelligenz die einfachen Anfragen bearbeitet, haben IT-Experten/innen freie Ressourcen für zeitaufwändige Aufgaben wie Ursachenanalysen und die Untersuchung von Problemen, die das Geschäft beeinträchtigen.
Das bedeutet nicht jedoch, dass KI und Automatisierung einfach nur die Aufgaben übernehmen, die IT-Experten/innen nicht selbst erledigen möchten. Ganz im Gegenteil: Künstliche Intelligenz und IT-Automatisierungssoftware helfen Unternehmen, effizientere Arbeitsabläufe einzuführen und die häufigsten Probleme der Mitarbeiter/innen zu lösen. Automatisierungs-Tools können Schlüsselwörter interpretieren und Fragen automatisch beantworten, sodass häufige Anfragen deutlich schneller bearbeitet werden. So werden die Arbeitsabläufe der IT-Abteilung beschleunigt und Angestellte können nahezu sofort Lösungen für ihre Probleme finden.
Ausfallzeiten prognostizieren
Auch bei Ausfallzeiten kann KI viel bewirken, egal ob es um Server- oder Netzwerkausfälle, notfallmäßige Änderungen, neue Versionsveröffentlichungen oder andere Vorfälle geht. All diese Fälle sind häufig und oft unvermeidbar, doch zu wissen, wann ein Ausfall vermutlich passiert, macht einen großen Unterschied bei Produktivität und Effizienz und kann Unternehmen Tausende Euro sparen.
KI kann typische Vorfälle vor wirklichen Ausfällen erkennen, sie mit Problemen verknüpfen und die IT-Teams rechtzeitig warnen, bevor es zu spät ist. Diese können somit Probleme schneller beheben, Ausfälle begrenzen und dem Unternehmen Zeit und Geld sparen.
Risiko- und Auswirkungsanalysen automatisieren
Künstliche Intelligenz kann auch eine der wichtigsten Ursachen für Ausfallzeiten reduzieren: menschliche Fehler. Durch KI-gestützte Datenanalysen können Serviceanbieter fundierte Entscheidungen treffen, ohne Downstream-Auswirkungen manuell untersuchen zu müssen. Wenn Automatisierung und künstliche Intelligenz fest in Änderungsverwaltungsprozessen integriert sind, können Risiken drastisch reduziert werden.
Bei notfallmäßigen Änderungen kann KI zugehörige Konfigurationselemente (Configuration Items, CIs) vorschlagen. So werden die vollständigen Downstream-Auswirkungen von Ausfällen oder Wartungsarbeiten in der Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB) automatisch aufgezeigt, ohne dass IT-Experten/innen dafür Zeit aufwenden müssen.
KI und Automatisierung implementieren
Ein einfacher Schritt, mit dem IT-Experten/innen unmittelbar von KI profitieren können, ist das Hinzufügen von Self-Service-Artikeln zur Helpdesk-Wissensdatenbank. Auf diese Weise können User ihre Probleme selbst lösen, ohne Supporttickets zu erstellen. KI-gestützte Vorschläge können auf der Grundlage häufig eingereichter Tickets oder FAQs erstellt werden.
Auch das Zurücksetzen von Kennwörtern ist einfach automatisierbar. Künstliche Intelligenz kann auf Schlüsselwortsuchen reagieren und relevante Artikel vorschlagen, sodass User ihr Kennwort selbst zurücksetzen können und nicht das IT-Team kontaktieren müssen.
Die Ticketweiterleitung ist ein weiterer Bereich, der sich zu betrachten lohnt: Wenn KI Tickets automatisch an die richtigen Warteschleifen weiterleitet, können die hierfür benötigten Ressourcen wichtigeren oder zeitkritischen Aufgaben zugewiesen werden. Ebenso kann KI Prozesse vordefinieren, repetitive Arbeitsabläufe automatisieren, Erinnerungen setzen, Filter anwenden und Projekte kennzeichnen. Selbst wenn jede Aufgabe nur ein paar Minuten spart, summiert sich diese Zeit schnell auf, vor allem, wenn jede Woche Hunderte von Tickets anfallen.
Fazit
Kurz gesagt: Automatisierung und künstliche Intelligenz sind die Zukunft der ITSM-Lösungen. Sie befreien IT-Experten/innen von manuellen und repetitiven Aufgaben, sodass sich diese voll und ganz darauf konzentrieren können, ein besseres Benutzererlebnis für die Mitarbeiter/innen, die Kundschaft und das gesamte Unternehmen zu schaffen.
Sascha Giese ist als Head Geek bei SolarWinds tätig.
