Wie Unternehmen wirklich von Problem- und Änderungsmanagement profitieren

Zu Beginn der Pandemie und bis ins Jahr 2021 hinein mussten Teams hektisch auf ständig neue Situationen reagieren: veränderte Arbeitsdynamik, beschleunigte digitale Transformation sowie neue Support-Prozeduren und -Erwartungen. Dabei hängt herausragender Support nicht nur davon ab, schnell zu reagieren und Vorfälle (Incidents) schnell zu beheben, sondern auch von den Prozessen, die hinter den Kulissen für proaktives Vorgehen eingesetzt werden. Hier kommt Problem- und Änderungsmanagement ins Spiel.

In diesem Artikel werde ich einige Empfehlungen basierend auf dem ITIL 4-Framework geben. ITIL steht für „Information Technology Infrastructure Library“ und ist ein beliebtes Modell und Framework, mit dem Teams ihre Dienste effektiv planen, bereitstellen und pflegen können. ITIL glänzt besonders durch die Flexibilität, mit der Unternehmen die Empfehlungen gemäß ihrer kulturellen Anforderungen und Werte umsetzen können.

Durch die Implementierung von ITIL 4-Empfehlungen in ihre Dienstverwaltungsstrategie, können sie die Wissensdokumentation verbessern und identifizierte Probleme schnell beheben. Mit den ITIL-Modellen können sie außerdem ihre Geschäftskontinuität sicherstellen, indem sie Unterbrechungen für Endnutzer minimieren.

Was bedeutet Problemmanagement?

Gemäß den ITIL-Grundlagen hat Problemmanagement das Ziel, „die Wahrscheinlichkeit und Auswirkungen von Vorfällen zu reduzieren, indem tatsächliche und potenzielle Ursachen von Vorfällen identifiziert und Problemumgehungen sowie bekannte Fehler verwaltet werden“. Beim Problemmanagement beschäftigen sich Teams damit, Probleme zu finden und zu beheben, um das Risiko umfangreicher Störungen zu minimieren, oder alternativ Schritte zu identifizieren, um das Problem zu umgehen, falls keine Behebung möglich ist.

• Identifikation von Problemen: Bei der Identifikation von Problemen geht es darum, die Problemursache zu ermitteln. Dazu können Vorfälle in Form von duplizierten oder einander ähnlichen Problemen analysiert werden, um Trends und Muster zu erkennen. Dienstadministratoren haben oft den besten Blickwinkel, um durch Trendanalysen Leistungsdynamiken zu verstehen. Eine Zunahme an Vorfällen kann auf Fehler oder Probleme in einem bestimmten Dienst hindeuten. Mit Trendanalysen, die Betriebsumstände und Beziehungen über den gesamten Technologie-Stack hinweg berücksichtigen, lassen sich Probleme effektiver beheben.
• Kontrolle von Problemen: Bei diesem Schritt werden die Probleme zunächst auf ihr Risiko hin überprüft und priorisiert. Nach der anfänglichen Risikobeurteilung aus der Problemidentifikation sollte man sich mit den Auswirkungen befassen, die das Problem im Hinblick auf das gesamte Unternehmen nach sich ziehen kann. Es ist wichtig, dass Dienstadministratoren diese Informationen abteilungsübergreifend kommunizieren, um die Transparenz zu verbessern und die Zusammenarbeit zu fördern. Dank ihrer Einblicke und ihrem Wissen – vom Systemverhalten in gängigen Szenarien bis hin zu bekannten Verhaltensweisen von Nutzern oder Sicherheitslücken – können andere Teams und Abteilungen ihre eigenen Risiken und potenzielle Auswirkungen besser verstehen. Probleme, die nicht behoben werden können, sollten als bekannte Fehler kategorisiert werden. Die Teams sollten Umgehungen für diese Probleme dokumentieren und sie in Zukunft anwenden. Die Katalogisierung der Symptome und empfohlenen Umgehungen in einer Datenbank für bekannte Fehler ist ein effizienter und oft kosteneffektiver Weg, um potenzielle zukünftige Vorfälle zu verarbeiten.
• Kontrolle von Fehlern: In der letzten Phase des Problemmanagements versucht man, dauerhafte Lösungen zu finden. Dazu sollte man sich fragen, wie die vier Dimensionen der Dienstverwaltung zum Problem beigetragen haben oder den zukünftigen Umgang damit beeinflussen könnten. ITIL definiert die vier Dimensionen der Dienstverwaltung als Organisationen und Menschen, Informationen und Technologie, Partner und Lieferanten sowie Wertströme und Prozesse. Beim Überprüfen von Fehlern und vorhandenen Lösungen ist es wichtig, fortlaufend Problemumgehungen zu erkunden und die Dokumentation zu aktualisieren, um Probleme zu vermeiden und zu beheben.

Was ist Änderungsmanagement?

Änderungsmanagement oder Änderungsbefähigung wird oft in Kombination mit Problemmanagement eingesetzt. Die ITIL-Grundlagen definieren Änderungsmanagement als das „Maximieren der Anzahl erfolgreicher IT-Änderungen durch angemessene Risikobeurteilung, Autorisierung von Änderungen und Verwaltung des Änderungsplans“.

Änderungen umfassen Anpassungen und Aktualisierungen von Diensten, etwa in Bezug darauf, wie Unternehmen Änderungen an den möglichen Authentifizierungsarten für E-Mails kommunizieren. Normalerweise verwenden Teams einen RFC-Prozess (Request for Change, Änderungsanforderung) mit einem definierten Pfad dafür, wer vorgeschlagene Änderungen überprüfen und genehmigen muss.

Änderungen können je nach Risiko und Komplexität als Standard, Normal oder Notfall klassifiziert werden. Standardänderungen bedeuten ein geringes Risiko und umfassen vorab genehmigte Anpassungen wie etwa Softwareupdates. Normale Änderungen müssen dagegen meistens vor Prozessbeginn genehmigt werden, wie etwa die Migration eines Diensts aus der lokalen Umgebung zur Cloud.
Notfalländerungen werden oft im Zusammenhang mit Dienstausfällen oder umfangreichen Problemen vorgenommen, von denen das gesamte Unternehmen betroffen ist. Durch die Ein- und Durchführung von Änderungsmanagement neben dem Problemmanagement können Unternehmen ihre Serviceaktivitäten vereinfachen und das Nutzererlebnis verbessern.

Hauptvorteile von Problem- und Änderungsmanagementstrategien

Problem- und Änderungsmanagement sind an sich nicht neu, aber insbesondere im Verlauf der Pandemie haben viele Unternehmen diese Praktiken eingeführt oder optimiert. Sie dienen zur Verbesserung der Geschäftskontinuität und verhindern umfassende Ausfälle (was im Hinblick auf die verstärkte Nutzung digitaler Kanäle besonders wichtig ist). Das ITIL 4-Framework bietet zahlreiche Empfehlungen, mit denen IT-Experten ihre Dokumentation und das Wissen im gesamten Unternehmen und speziell im Hinblick auf ihren dynamischen Technologie-Stack verwalten und pflegen können.

• Proaktiver Betrieb und effiziente Problemlösung: Problem- und Änderungsmanagement bedeuten auch, dass aufgetretene Probleme nachverfolgt und erfasst werden, um sich auf die Zukunft vorzubereiten. Wenn ein Problem schon einmal aufgetreten ist, dann existiert möglicherweise ein Wissensdatenbank-Artikel zu dessen effizienter Behebung, was die Reaktion und Behebung beschleunigt. Auch lassen sich ähnliche Vorfälle miteinander verknüpfen und ein größeres Problem identifizieren, das sich durch die Eliminierung der zugrundeliegenden Ursache beheben lässt.
• Einfachere Identifikation, Triage und Implementierung von Änderungen: Mithilfe von Änderungsmanagement kann man das Chaos bändigen und Transparenz zwischen den Teams herstellen, die Änderungen anfordern bzw. ausführen. Durch bessere Kommunikation im Team, das an der Änderung arbeitet, können der aktuelle Status und die tatsächlichen Änderungen besser mitgeteilt werden – was die betroffenen Personen besser darauf vorbereitet. Unternehmen können ihr Änderungsmanagement optimieren, indem sie vordefinierte Formulare für Änderungsanforderungen zusammen mit automatisierten Prozessen einsetzen und festlegen, welche Prozesse in ihrer Umgebung betroffen sein werden.
• Besseres Nutzererlebnis: Mit vordefinierten Praktiken können die Nutzer durchgehend produktiv arbeiten und (hoffentlich) Unterbrechungen während ihres Arbeitstags vermeiden. Das Hauptziel von Dienstverwaltungsadministratoren sollte darin bestehen, den Mitarbeitern höchste Priorität einzuräumen. Teams können ihre Service-Levels verbessern, indem sie intelligente Tools wie Dienstautomatisierung in ihre Dienstverwaltungsstrategie integrieren und so die Transparenz zentralisieren und ein positives Nutzererlebnis fördern.

Vier wichtige Punkte für die Einführung oder Optimierung

Beim Problem- und Änderungsmanagement geht es nicht nur darum, aufgetretene Probleme und deren Ursachen zu ermitteln. Mit diesen Prozessen können IT-Administratoren auch die allgemeine Dienstqualität optimieren. Bei der Implementierung von proaktivem Problem- und Änderungsmanagement sollten Unternehmen die folgenden vier Punkte berücksichtigen:

• Analysieren Sie Trends und Metriken, um vorhandene oder aufkommende Probleme besser zu verstehen. Erfassen und überprüfen Sie Berichte über aufgetretene Vorfälle, um fundierte Ursachenanalysen durchführen und gängige Probleme in Ihrer Umgebung leichter ermitteln zu können.
• Überprüfen und optimieren Sie Inhalte fortlaufend, um sicherzustellen, dass die vorhandene Dokumentation relevant ist. Mit einer aktuellen Wissensdatenbank und einer Datenbank für bekannte Fehler können sich Teams über bekannte und neue Fehler informieren und mit Problemumgehungen oder Lösungen schnell reagieren. Dadurch ergibt sich wiederum ein proaktiver IT-Servicemanagementbetrieb, mit dem Sie kostbare Zeit und Ressourcen einsparen können.
• Beginnen Sie noch heute mit dem Problem- und Änderungsmanagement, falls noch nicht geschehen. Sie sind entscheidend für die Geschäftskontinuität in Hybridumgebungen und für die Minimierung von Dienstunterbrechungen für Nutzer, die auf digitale Dienste angewiesen sind.
• Definieren Sie Standard- und Notfalländerungsanforderungen, um einheitliche Prozesse zu haben, wer eine Anforderung genehmigen muss, wer darüber informiert werden muss, wie die vorgeschlagene Änderung getestet werden muss und wie die Teams mit eventuellen Problemen umgehen. Mit definierten Praktiken haben die Teams jederzeit Einblicke in den Änderungsanforderungsprozess und können ihre Arbeit dokumentieren, um zukünftige Risiken zu minimieren.

Die physischen Arbeitsplätze und technischen Umgebungen verändern sich fortlaufend. Mit Problem- und Änderungsmanagement werden proaktive Aktivitäten gefördert und Supportteams entlastet. Durch die passende Dokumentation und standardisierten Praktiken können Unternehmen die Transparenz verbessern, menschliche und technische Ressourcen optimieren und letztlich das Erlebnis der Nutzer mit dem Service Desk verbessern.

Liz Beavers ist Head Geek bei SolarWinds.

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