Tools vereinfachen das Client Management

Ein breites Set an Funktionalitäten sollten Werkzeuge im Umfeld des Client Management (CM) den Systembetreuern und Administratoren zur Verfügung stellen. Im Segment „Helpdesk“ sollte ein Ticketsystem unterstützen und eine dreistufige Hierarchie zum Einsatz kommen.

Zu den typischen Aufgaben im Bereich des Client Managements gehören neben der Inventarisierung von Geräten und Software das Lizenzmanagement, die Verteilung von Betriebssystem & Software, das Patch Management (also die Verwaltung von Patches) sowie das Aufgabenfeld rund um das Thema Security, Compliance & Sicherheits-Management. Zusätzliche Themen, die eine umfassende CM-Lösung abdecken muss sind das IT Asset Management sowie das richtlinienbasierte Konfigurations-Management und alle Aspekte, die sich aus dem Mobility-Trend ergeben: Dazu gehört vor allem das Mobile Device Management.

Als Kerndisziplinen im CM gelten aber vor allem die Bereiche Helpdesk (mit einem effizienten Ticket Management) sowie der „Remote Support“. Ein Helpdesk steht Anwendern – meist Kunden oder Mitarbeiter eines Unternehmens – bei Problemen und Fragen bezüglich der IT-Infrastruktur zur Seite. In der Regel werden diese Anfragen mit speziellen „Issue Tracking“-Systemen verwaltet. Dazu müssen die Nutzer sogenannte Tickets für ihre Probleme eröffnen. Diese Tickets werden dann von Experten bearbeitet, die unterschiedliche Zugangsbereiche des IT-Systems betreuen:

• Der First-Level Support ist in der Regel die erste Ansprechinstanz für ein Problem. Mitarbeiter in diesem Bereich verfügen typischerweise über eine IT-Grundausbildung und können einfache Probleme der Anwender selbst lösen. Übersteigt ein Problem ihr Wissen oder ihren Zuständigkeitsbereich, wird das Ticket an den Second-Level Support weiter gereicht.
• Der Second-Level Support setzt eine umfassendere Ausbildung voraus, hat Zugang zu tieferen Ebenen der IT-Infrastruktur und bildet die Schnittstelle zwischen First-Level und Third-Level.
• Der Third-Level Support kümmert sich um die schwerwiegenden Probleme und Anfragen. Dazu gehören beispielsweise Freischaltungen von Nutzern und Hardware-Ausfälle. Der Third-Level ist meist auch für die Wartung und den Austausch von Geräten zuständig. In der Regel hat der Anwender nur selten direkten Kontakt mit dem Third-Level.

Eine derartige Helpdesk-Struktur stellt die effizienteste und kostengünstigste Methode dar, um eingehende Probleme, Fragestellungen und Wünsche von Nutzern einer IT-Landschaft zu verwalten. Das umfasst die Bearbeitung dieser Meldungen sowie deren Kategorisierung und Auswertung. Dass im Idealfall alle Problemstellungen direkt beim ersten Kontakt vom First-Level Support bearbeitet werden können, ist durchaus wünschenswert – hat sich in der Praxis allerdings als unrealistisch herausgestellt. Eine gute IT stellt sicher, dass keine angefragte Information verloren geht und jeder Support-Mitarbeiter genau weiß, was zu tun ist und was bereits getan wurde.

Gezielte und strukturierte Anwenderbetreuung

Die Basis für alle gesammelten Informationen und Anfragen bildet eine Datenbank. Der klassische IT-Support nimmt die Anfragen zwar immer noch per Telefon oder E-Mail entgegen, doch die weitere Verarbeitung auf Basis eines Issue Tracking-Systems unterscheidet sich grundsätzlich vom „Zettelwerk“.

Vorteil des Datenbankeinsatzes: Mit einem Blick sehen IT-Mitarbeiter, welche Aufgaben noch unbearbeitet sind; sie haben alle notwendigen Daten aus der Vorgangshistorie und den aktuellen Inventardaten zur Hand. Über definierbare Eskalationsstufen stellt der Support sicher, dass die mit den Abteilungen oder Kunden ausgemachten Reaktionszeiten aus dem Service Level Agreement (SLA) in jedem Fall eingehalten werden.

Alle Funktionalitäten des Client Managements stehen, in Abhängigkeit zur Konfiguration, auch dem Helpdesk mit integriertem Ticket Management zur Verfügung. Software-Verteilung, Anpassungen an der Konfiguration über Client Commands oder Fernadministration erledigen die Support-Mitarbeiter über die zentrale Client Management Software-Plattform.

Wie der Helpdesk als Entlastung der IT fungiert, verdeutlicht die Themenseite zum Client Management.