Fachkräftemangel im öffentlichen Sektor: Kann KI-gestütztes ITSM helfen?

Eine Studie des Digitalverbands Bitkom zeigt, dass es vergangenes Jahr 149.000 unbesetzte IT-Stellen gab – Tendenz steigend. Im Jahr 2040 wird diese Zahl womöglich auf rund 663.000 ansteigen. Das trifft auch Ämter und Behörden des öffentlichen Dienstes. Sie haben Schwierigkeiten, das benötigte qualifizierte Personal einzustellen, um wachsende IT-Infrastrukturen, Datenvolumen und Cyber-Sicherheitsbedenken zu managen.

Das Fehlen neuer junger Arbeitskräfte ist nur eine Seite des Problems. Noch alarmierender ist die Zunahme von Burnout unter IT-Experten, die häufig überarbeitet sind, zu wenig Ressourcen zur Verfügung haben und – hier sollte man der Wahrheit ins Auge sehen – nur selten die ihnen gebührende Anerkennung erhalten.

Für Behörden ist das ein besonders großes Problem, da sie bereits mit Unternehmen um die immer geringere Zahl an Fachkräften konkurrieren. Aber moderne Probleme erfordern moderne Lösungen, und die richtigen Technologien wie künstliche Intelligenz könnten Behörden aus dem Dilemma heraushelfen.

KI im öffentlichen Dienst nutzen

Während der generelle IT-Fachkräftemangel bereits jahrelang in den Schlagzeilen war, kamen Behörden lange Zeit gerade noch so mit dem wenigen Personal über die Runden. Eine globale Pandemie und viele digitale Transformationen später arbeiten die meisten nun mit komplexen hybriden IT-Umgebungen, einer immer stärker remote tätigen Belegschaft und riesigen Mengen an sensiblen Daten. IT-Teams im öffentlichen Sektor sehen sich immer größeren digitalen Umgebungen gegenüber: mehr Endpunkte, mehr Protokolle, mehr Warnungen, mehr Dinge, die schiefgehen können – und mehr Arbeit, als sie mit ihren Ressourcen und Teammitgliedern bewältigen können.

Es überrascht nicht, dass die Arbeitslast im IT-Servicemanagement (ITSM) meist am größten ist. Komplexe IT-Services für eine hybride Belegschaft bereitzustellen und dabei repetitive manuelle Prozesse und veraltete Tools nutzen zu müssen, erzeugt eine Menge Druck. Glücklicherweise verspricht das Aufkommen KI-gestützter ITSM-Tools eine dringend benötigte Entlastung für überarbeitete IT-Experten. Durch eine intelligentere Automatisierung, genauere Problemlösungen und prädiktive Analysemöglichkeiten können Behörden mit weniger Ressourcen mehr erreichen.

In Zeiten, in denen selbst die grundlegendsten IT-Fähigkeiten rar und heiß begehrt sind, ist das KI-gestützte ITSM wohl der vernünftigste nächste Schritt – auch für Behörden. Mit ausreichend Daten können sie erweiterte KI-Algorithmen zu ihrem Vorteil nutzen und haben Zugang zu Funktionen und Möglichkeiten, die ihnen vorher nicht zur Verfügung standen, weil Personal und Qualifikationen fehlten:

• Automatisierung von Routineprozessen und Workflows: Prozesse mit vordefinierten manuellen Workflows wie Ticketkategorisierung, Onboarding und grundlegende Fehlerbehebung können mit KI-Tools effektiv automatisiert und ganz oder nahezu ohne menschliche Mitwirkung schnell ausgeführt werden.
• Datengestützte Problembehandlung und ‑lösung: Führende KI-gestützte ITSM-Lösungen umfassen Funktionen für das Netzwerkmonitoring und die Datenanalyse, mit denen IT-Teams in Echtzeit Transparenz und Einblicke in Probleme gewinnen, was die Fehlerbehebung beschleunigt und die Genauigkeit verbessert.
• Proaktives und prädiktives Vorfallsmanagement: Wenn IT-Teams KI nutzen, um Muster in Netzwerken, Nutzerverhalten, Fehlerprotokollen und Telemetriedaten zu erkennen, können sie Probleme vorhersehen, bevor sie ernst werden. So können sie das Vorfallsmanagement proaktiv statt reaktiv angehen, das Risiko von Ausfällen in der Behörde senken und auch das Burnout-Risiko unter Mitarbeitenden senken, das durch eine nie endende Reihe technischer Probleme schnell ansteigt.

Mit AIOps den Weg weisen

Auch über die Bereitstellung von IT-Diensten hinaus können Behörden KI für sich nutzen. Mit der richtigen AI-Operations-Plattform können Behörden und ihre IT-Teams das enorme Potenzial von AIOps nutzen, um nicht nur das IT-Servicemanagement zu verbessern, sondern auch die gesamte Bereitstellung digitaler öffentlicher Dienste. Man darf sich das als Dienste vorstellen, die nicht nur schneller, sicherer und stabiler sind, sondern sich in ihrer Kapazität und ihren Funktionen auch weiterentwickeln und anpassen können – und das alles unter Leitung eines kleinen IT-Teams.

AIOps erfasst zu diesem Zweck immer größere Datenmengen, die im IT-Ökosystem generiert werden, führt sie zusammen und analysiert sie im Hinblick auf Muster oder Anomalien, die auf Probleme hinweisen können. Die Ergebnisse werden in Form von Problemlösungsempfehlungen, Protokollwarnungen oder visuellen Übersichten für IT-Teams präsentiert. Vieles davon erfolgt automatisiert, sodass Behörden digitale Services selbst mit kleinen IT-Teams pflegen und verbessern können. Außerdem müssen Behörden mit AIOps nicht mehrere KI-Lösungen nutzen, um ihre Ziele zu erreichen, sondern profitieren von allen Vorteilen der KI zum Preis einer einzelnen Lösung und können das gesparte Budget für andere dringende öffentliche Initiativen einsetzen.

KI kann den Fachkräftemangel in Behörden zwar nicht beseitigen, aber sie kann dabei helfen, mit weniger Arbeitskräften mehr IT-Dienste bereitzustellen und für stabilere, sicherere Bürgerdienste für die Bevölkerung zu sorgen. Es ist denkbar, dass eine verstärkte KI-Nutzung sogar neue Mitarbeiter anziehen könnte. Dieser Wandel wird vom öffentlichen Sektor Mut und Kreativität erfordern – doch das, was er damit erreichen kann, wird die Mühe mehr als wert sein.

Kevin Kline ist Tech Evangelist bei SolarWinds.

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