Die IT-Abteilung als Wegbereiter: Wie IT-Expertinnen und Experten neue Arbeitswege aufzeigen

21. Oktober 2021

Jetzt, wo immer mehr Länder auf der ganzen Welt aus dem Lockdown zurückkehren, stehen Unternehmen vor einer neuen Realität. Mehr Angestellte als je zuvor entscheiden sich dafür, zu Hause zu bleiben: Remote- und Hybrid-Arbeit werden zum zentralen Bestandteil vieler Branchen. Was zu Beginn der Pandemie wie eine Übergangslösung wirkte, hat sich zu einer effizienten und zunehmend gewünschten Arbeitsweise entwickelt. IT-Expertinnen und Experten können Unternehmen dabei helfen, diesen Übergang zu erleichtern.

Die meisten Unternehmen haben bereits damit begonnen, Remote-Arbeit so gut wie möglich zu unterstützen. Sie haben ihre Angestellten mit der passenden Hardware ausgestattet oder sichergestellt, dass VPNs und andere Tools für den Zugriff auf Unternehmensnetzwerke verfügbar sind. Die Grundlagen sind vorhanden. Doch es gibt noch sehr viel mehr Möglichkeiten, wie Unternehmen das Homeoffice optimal nutzen können.

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Remote-Angestellte mit dem nötigen Wissen versorgen

Wenn Angestellte außerhalb des Büros arbeiten, ist die hilfsbereite IT-Abteilung plötzlich nicht mehr nur ein paar Meter entfernt. Daher ist es wichtiger als je zuvor, dass die Belegschaft über das nötige Wissen verfügt, um unabhängig von ihrem Standort erfolgreich zu arbeiten.

Wissensmanagement ist eine zentrale Säule des IT-Servicemanagements (ITSM) und ebenso wichtig, um eine neue Art des Arbeitens zu etablieren. Von technischen Anleitungen bis hin zur Fehlerbehebung: IT-Expertinnen und Experten bauen eine vertrauenswürdige Wissensdatenbank auf, mit der die Angestellten effizienter arbeiten können. Eine solche umfassende Wissensdatenbank bietet Vorteile auf vielen Ebenen.

IT-Expertinnen und Experten haben Informationen sofort zur Hand und können schnell und einfach Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Fehlerbehebung finden und weitergeben. Der Rest des Unternehmens profitiert von schnelleren Antworten und kann Probleme mithilfe der empfohlenen Artikel selbst lösen. Bei der Remote-Arbeit ist dies besonders wichtig. Gleichzeitig entsteht ein besonders gutes Nutzererlebnis: Angestellte lernen die Wissensdatenbank kennen und wissen zukünftig, wo sie nach Informationen suchen müssen.

Automatisierung und KI im ITSM nutzen

Man sollte es nicht nur dabei belassen, eine Wissensdatenbank zu erstellen, sondern auch überlegen, wie diese Ressource und die für sie verantwortlichen IT-Expertinnen und Experten optimal eingesetzt werden können. Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI) können für ein Unternehmen einen riesigen Unterschied machen und dabei helfen, den IT-Servicedesk effizienter zu verwalten.

Beispielsweise können Automatisierung und KI genutzt werden, um als Antwort auf eingehende Tickets relevante Self-Service-Artikel vorzuschlagen und Angestellte auf häufig gestellte Fragen zu verweisen. So muss die IT-Abteilung ihre Zeit nicht mit zeitraubenden, aber einfachen Problemen wie vergessenen Kennwörtern verbringen, sondern kann an wirklich relevanten Problemen arbeiten.

Stärkeren Fokus auf cloudbasierte Dienste und Sicherheit legen

Wie bereits gesagt, ist Remote Work nur eine von vielen weit verbreiteten Herausforderungen, die in den letzten Jahren entstanden sind. Beispielsweise ist eine Vielzahl von Unternehmen in letzter Zeit auch auf cloudbasierte Dienste umgestiegen. Auch wenn diese schon länger existieren, ist die Cloud-Migration – insbesondere bei Multi-Cloud-Umgebungen – für viele Unternehmen noch immer Neuland. Die IT-Abteilung kann dabei unterstützen, die für die Anforderungen jeweils optimalen Dienste auszuwählen.

Die Wahl der richtigen Cloud ist für ein Unternehmen der erste Schritt zur Migration und sollte von ausführlichen Recherchen begleitet werden. Dabei gibt es einen weiteren Faktor, den man im Blick behalten sollte: Das On-Premises-System und das neue Cloud-System haben möglicherweise nicht dieselben Funktionen. Eventuell können manche Dinge lokal, aber nicht in der Cloud erledigt werden, was im Endeffekt mehr Arbeit für die IT-Abteilung bedeutet.

IT-Expertinnen und Experten sollten daher einen vollständigen Überblick über das alte und das neue System haben, damit keine unnötigen Änderungen vorgenommen werden. Die Recherche zu einem Cloud-Anbieter hilft dabei, sich auf etwaige Unterschiede bei der Migration vorzubereiten.

Zweifellos bietet die Wolke zahlreiche Vorteile. Allerdings ist es zwingend notwendig, auch in diesem Kontext das Thema Sicherheit im Blick zu behalten. Ein modernes, cloudbasiertes ITSM-Tool kann beispielsweise dabei helfen, die Risikoerkennung zu automatisieren. Es kann mühelos in Single-Sign-On-Anwendungen integriert werden, um das Kennwortmanagement zu optimieren und mehr.

Auch weitere Überlegungen sind wichtig, um das Sicherheitsrisiko in der Cloud zu minimieren. Verschlüsselte Kanäle können für cloudbasierte Lösungen einen großen Unterschied machen. Ebenso eine zu befolgende Reihe von Protokollen, falls ein Angriff auf den Laptop einer Mitarbeiterin oder eines Mitarbeiters erfolgt. Häufig wird Malware in ein Netzwerk eingeschleust, weil Angestellte unwissentlich auf bösartige Links in E-Mails klicken, doch cloudbasierte Servicedesks haben glücklicherweise weniger Zugangspunkte. Außerdem kann ein Unternehmen davon profitieren, dass cloudbasierte Systeme leichter isolierbar sind. Es gibt mehr Personen, die nach Schadcode suchen, mehr Schutzmaßnahmen, und für alle Beteiligten steht mehr auf dem Spiel.

Fazit

Die genannten sind nur einige der Veränderungen, auf die ein Unternehmen gemeinsam mit seiner IT-Abteilung hinarbeiten kann, um eine neue Arbeitsweise zu verwirklichen. So unterstützt man seine Angestellten dabei, dort zu arbeiten, wo sie sich am sichersten und wohlsten fühlen, und nutzt obendrein noch Tools, die allen das Leben einfacher machen.

Sascha Giese ist Head Geek bei SolarWinds.

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