Automation und Kekse

Automation wird überall als die eierlegende Wollmilchsau gepriesen. Eine Technikexpertin oder ein Technikexperte träumt davon, morgens ins Büro zu kommen und erst mal bei einer Tasse Kaffee und ein paar Keksen dabei zuzusehen, wie sich alle Probleme in der IT praktisch von selbst lösen. Doch wie so oft ist die Realität eine andere. Wenn man die folgenden Problemzonen beseitigt, kann aus dem Traum allerdings durchaus auch Wirklichkeit werden.

Wenn beispielsweise der CIO im Meeting sagt „Wir benötigen mehr Automation, um die Kosten zu senken. Daher geht und findet Einsatzbereiche!”, kann man davon ausgehen, dass die Person am Morgen mit einer Vision aufgewacht ist. Aber viel wichtiger als die Frage nach den Einsatzbereichen wäre die Frage nach den notwendigen Voraussetzungen. Stattdessen also: „Haben wir normalisierte Daten, mit denen wir arbeiten können?”

Automation benötigt ein vorhersehbares Wenn-Dann-Szenario, das Repetition innerhalb festgelegter Parameter mit optionalen Variablen durchläuft. Damit Daten Aussagekraft haben, müssen sie über einen längeren Zeitraum gesammelt werden. Nur dann kann man verstehen, ob ein Ausschlag innerhalb der Erwartungen liegt oder bereits eine Anomalie darstellt. Die Daten müssen dann unter Umständen normalisiert und gereinigt werden, was in vielen IT-Umgebungen schon daran scheitert, dass keine Standards vorhanden sind.

Wenn jedoch alles passt, ermöglichen saubere Daten das Erstellen von Baselines. Dieser Schritt allein ist in vielen Unternehmen schon sehr wertvoll, weil plötzlich realistische Messwerte entstehen, die es zuvor vielleicht noch nicht gab. Beim technischen Teil der IT ist das auch gar nicht so schwierig, da genug Werkzeuge bereits Daten sammeln und beim Unterstützen der Auswertung durch Korrelation helfen. Sobald durch Menschen durchgeführte Arbeit hinzukommt, wird es etwas komplexer. Die nächste Frage sollte daher lauten, wo wiederholt manuell Zeit aufgewendet wird. Mit den bereits erhobenen Daten lässt sich feststellen, welche Kosten die investierte Zeit verursacht hat, und schließlich gegenrechnen.

Automation ist immer mit Kosten verbunden

Ein wichtiger Faktor ist, dass die Kosten von Opex auf Capex verschoben werden und dadurch Platz im engen Budget der Abteilung schaffen – und zwar permanent. Einmal eingerichtet und getestet, werden entsprechende Scripts oder Werkzeuge nur noch passiv auf Ausführung überwacht.

Kosten entstehen jedoch tatsächlich zu Anfang, wenn eine Automationslösung erworben wird, sowie beim Anlernen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Bei der Nutzung von Scripts, LowCode oder tatsächlichem Programmieren etwa über Python muss zwar keine Automationslösung akquiriert werden, aber hier wird Zeit gebunden, die die Technikexpertin oder der Technikexperte aufwenden muss. Wie auch immer die Kalkulation aussieht, der eingangs erwähnte CIO mag überrascht sein, wenn die Idee, Kosten zu sparen, plötzlich erst einmal Kosten verursacht.

Bewusst Risiken diskutieren

Auch wenn es nicht immer einfach ist, kann das Einbringen von Risiken respektive deren Vermeidung den Ausschlag geben. Gemeint ist das Risiko von menschlichem Versagen.

Ein schönes Beispiel sind Cloud-Plattformen. In Clouds lässt sich fast alles automatisieren. Oftmals bringen sie ihre eigenen Werkzeuge mit. Darüber hinaus gibt es viele spezialisierte Anbieter von externen Tools. Und zu guter Letzt gibt es die REST API mit PowerShell. Allerdings kommen Clouds mit einem schönen Benutzer-Interface, das die Lernkurve durch den hohen Grad der Visualisierung flach hält. Warum also automatisieren, wenn es ein paar Klicks tun?

Wie oft klicken wir irgendwo falsch, oder bringen Zahlendreher ein, ohne es zu merken? Bei einer Cloud kann eine Fehlkonfiguration versehentlich eine ganze E-Commerce-Plattform zumindest temporär ins Jenseits befördern.

Das Vermeiden von Flüchtigkeitsfehlern durch Automation ist in sich selbst schon ein Einsatzbereich, und Clouds sind ein guter Startpunkt. Einfach ist zum Beispiel, das Skalieren der Plattform zu automatisieren, oder die Verbindungen in die on-premise Infrastruktur(en).

Gar nicht so kompliziert: Automatisierung im Netzwerk

Eine weitere Frage, die sich in diesem Zusammenhang stellt, ist, ob VLANs noch per Hand und CLI gesetzt werden. Bis in die 90er-Jahre war das in Ordnung. Aber heute? Fertig definierte Scripts sind kostenlos im Internet zugänglich, die vom Desktop aus in PowerShell laufen und lediglich ein paar Variablen abfragen. High-End sind Management-Systeme, die aufgrund von Veränderungen im Netzwerk diese Änderungen von allein durchführen.

Wo wir gerade dabei sind – in vielen Unternehmen setzt das Netzwerk-Team noch Werkzeuge wie Visio oder Excel ein, „weil wir das schon immer so gemacht haben“. Doch Werkzeuge zur automatischen Kartografie des Netzwerks oder der dynamischen Ansicht von IP-Adressen existieren nicht erst seit gestern. Hier muss keiner mehr selbst Hand anlegen.

Zugegeben, wenn man schon 30 Jahre lang als Netzwerk-Admin unterwegs ist, ist Automation vielleicht ein Thema, das man versucht zu ignorieren. Mit Jahren der Berufserfahrung muss man sich nichts mehr beweisen, und ist ohnehin wertvoll genug für das Unternehmen. Außerdem liegt das ganze Thema dem System-Admin einfach näher. Trotzdem schadet es nicht, etwas Einblick zu bekommen, auch weil man dafür vielleicht keine komplette Programmiersprache mehr erlernen muss.

Häufig gibt es jedoch schon Automation in der einen oder anderen Art, auch wenn es vielleicht anders heißt. Irgendein Runbook mit Scripts? Automation. Das Vier-Augen-Prinzip in einem Change-Control-Prozess? Vermutlich automatisch eingerichtet. Hard- oder Software-Inventarisierung? Macht die CMDB/ITSM automatisch.

Womit wir beim Helpdesk ankommen…

Erfahrungsgemäß ist der Helpdesk der Teil der IT, in den die meiste Zeit fließt und verloren geht, quasi das Bermuda-Dreieck der IT. SolarWinds hat vor einiger Zeit eine Umfrage in der Kundenbasis durchgeführt und festgestellt, dass ein komplettes IT-Team etwa 30 Prozent der verfügbaren Kapazität mit dem Beseitigen von Problemen verbringt. Hier findet auch der größte Anteil an menschlicher Interaktion statt, und wir Menschen können uns (noch) nicht automatisieren.

Wenn man für Automation nach dem kleinsten gemeinsamen Nenner zwischen Usern, Problemen und dem IT-Team sucht, findet man unter anderem das Windows Event Log. Events sind durch die Kombination von ID und Quelle meistens schon ausreichend spezifisch und ein guter Startpunkt für Automation.

Wenn das Ticketing System das Ticket „liest“ und im Text Wörter wie Drucker oder drucken findet, und gleichzeitig eine typische Event-ID beim Sender gefunden wird, kann zum Beispiel automatisch der Printer Spooler neu gestartet werden. Dann wird eine Antwort wie „Wir haben einige Änderungen durchgeführt, bitte überprüfe, ob alles wieder funktioniert.“ versendet. Keine manuelle Interaktion, mehr Zeit für Kekse.

Spannend wird es, wenn Automation dafür sorgt, dass keine oder zumindest weniger Tickets gesendet werden müssen. Helpdesk-Lösungen sowie manche Remote Control Werkzeuge können beispielsweise warnen, bevor der Platz auf einem Drive ausgeht. Dann wird das bekannte Werkzeug cleanmgr.exe mit dem wenig bekannten Schalter /verylowdisk gestartet, sodass kein manueller Input nötig ist. Das kommt auch bei Fragen wie „Worauf soll ich jetzt klicken?” vor.

Wenn der Helpdesk zu einem potenten Servicedesk anwächst, lassen sich auch Geschäftsprozesse abbilden und automatisieren. Zum Beispiel kann die Anfrage einer Mitarbeiterin oder eines Mitarbeiters für einen neuen Laptop automatisch zur/zum Vorgesetzten geleitet werden, welche/welcher Daumen hoch oder runter gibt. Anschließend wird der Einkaufsprozess eingeleitet und das Gerät wird beim Systemhaus des Vertrauens mit einem API-Call bestellt – alles vollkommen automatisiert.

Kreativität ist gefragt

Letzten Endes ist klar, dass Automation sehr wertvoll für das Unternehmen sein kann und es tatsächlich viele Einsatzbereiche gibt – nicht nur, um den CIO zufrieden zu stellen. Nahezu jegliche Form von Change Control oder Change Management lädt zur Automation ein, und selbstverständlich jegliches Software Deployment.

Sobald Lösungen im Einsatz sind und zuverlässig laufen, ist es eine hervorragende Idee, auch in Abteilungen außerhalb der IT zu schauen, ob dort Automation sinnvoll und nutzbringend eingesetzt werden kann. Gute Kandidaten sind Marketing oder Vertrieb, wo viele repetitive Aufgaben durchgeführt werden. Die Chance ist groß, dass in derartigen Abteilungen mit SaaS-Lösungen gearbeitet wird, und die meisten davon haben eine gut dokumentierte API. Das Verbessern der Prozesse in anderen Unternehmensbereichen lässt die IT regelrecht erstrahlen.

Fazit

Kehren wir zurück zu dem visionären CIO vom Anfang und stellen uns das folgende Szenario vor: „Wir haben die Effizienz des Helpdesks um 12 Prozent gesteigert, das NOC berichtet Einsparungen von 50.000 Euro im letzten Jahr, sodass wir das Geld in Infrastruktur-Upgrades investieren konnten. Außerdem haben wir den Vertrieb von vielen administrativen Aufgaben entlastet, was etwa 30 Minuten einspart, pro Tag und Mitarbeiter. Alles mit Hilfe von Automation.” Das klingt nach einer Gehaltserhöhung! Oder zumindest nach mehr Kaffee und Keksen. Denn manchmal sind es ja die kleinen Dinge im Leben, die einem Freude bereiten.

Sascha Giese, Head Geek bei SolarWinds.

SolarWinds