Warum es sich für Software-Anbieter auszahlt, kundenorientiert zu handeln

Der Kunde mag „immer Recht haben“, aber hat er auch einen Platz an Ihrem Tisch? Nicht jedes Unternehmen muss es so weit treiben wie Amazon und in jedem Meeting einen leeren Stuhl aufstellen, um symbolisch an seine Kunden zu erinnern. Dennoch hatte Jeff Bezos Recht, als er feststellte: „Die Besessenheit bezüglich des Kundenerlebnisses ist der einzige langfristig vertretbare Wettbewerbsvorteil.“

Bei dem kundenorientierten Modell geht es nicht darum, den Kunden zu geben, was sie wollen. Es geht darum, dass sie Ihre Bedürfnisse mitteilen können und bei jeder Entscheidung, die Sie als Unternehmen treffen – ob groß oder klein – eine zentrale Rolle spielen.

Dies gilt insbesondere für Softwareunternehmen, bei denen sich das Kundenerlebnis direkt auf Ihr Geschäftsergebnis auswirken kann und ein unzufriedener Kunde einer zu viel ist. Schließlich sind Ihre Kunden von Ihren Produkten abhängig und betrachten Ihre Erfolge als ihre Erfolge – und Ihre Misserfolge als potenzielle Belastung. Ihre Kunden sind Stakeholder, die direkten Einfluss auf Ihre Innovationen haben sollten, und die Erkenntnisse, die Sie aus dem ständigen Austausch mit ihnen gewinnen, sind ein unschätzbarer Wettbewerbsvorteil.

Es ist unmöglich, erfolgreich zu sein, ohne den Kunden in jeder Phase der Arbeit, der Entwicklung und der Bereitstellung von Softwarelösungen zu berücksichtigen. Dies ist heute wichtiger denn je, denn die digitalen Umgebungen unserer Kunden werden immer komplexer, weshalb es entscheidend ist, die Probleme der Kunden zu verstehen. Studien haben zum Beispiel gezeigt, dass 54 % der Technikexperten nur die Hälfte (oder weniger) der Anwendungen und Infrastrukturen ihres Unternehmens im Blick haben. Es ist Aufgabe der Softwareanbieter, das Problem zu verstehen und ihren Kunden das Leben leichter zu machen.

Wenn Sie einen kundenorientierten Ansatz in alle Aspekte Ihres Unternehmens integrieren, können Sie sich auf die Entwicklung, Implementierung, Verwaltung und Erneuerung der Best Practices konzentrieren, auf die Sie – und Ihre Kunden – für Ihren Erfolg angewiesen sind. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihr Unternehmen in eines verwandeln können, in dem sich alles um den Kunden dreht.

Den Kunden verstehen:

Entwickeln Sie ein umfassendes 360-Grad-Verständnis Ihrer Kunden: die einzigartigen Herausforderungen, mit denen sie konfrontiert sind, wie sich diese Herausforderungen auf ihr tägliches und langfristiges Geschäft auswirken, die Dienstleistungen, die sie heute am meisten schätzen, und wie Sie proaktiv einen Mehrwert schaffen können, um ihre Erwartungen von morgen zu übertreffen.

Als Softwareanbieter ist es auch wichtig zu wissen, dass Sie und Ihre Kunden vor vielen gemeinsamen Herausforderungen stehen. Aus diesem Grund kennen Sie wahrscheinlich auch ganz genau die Hindernisse, mit denen unsere Unternehmenskunden konfrontiert sind, wenn sie sich mit technischen Herausforderungen auseinandersetzen. Die meisten Ihrer Kunden befinden sich in einer Phase der digitalen Transformation (oder bereiten sich auf diese vor). Um sie zu unterstützen, sollten Sie nicht nur darauf achten, wie Ihre Lösungen sofort hilfreich sind, sondern auch darauf, wie sie skaliert werden können, um auch in Zukunft hilfreich zu sein.

Technologie die schwere Arbeit überlassen:

Wenn eine IT-Umgebung zu komplex – oder zu teuer – wird, um von einem Menschen verwaltet zu werden, sind AIOps eine weitere aufsteigende Lösung, die Ihnen die schwere Arbeit abnimmt. Künstliche Intelligenz wird zunehmend eingesetzt, um alltägliche Aufgaben zu automatisieren, von der Identifizierung von Problemen an der Wurzel bis hin zur Ausführung von SLAs, während sich IT-Führungskräfte auf das konzentrieren können, was sie am besten können.

Es geht nicht nur darum, dass künstliche Intelligenz und menschliche Intelligenz zusammenarbeiten können, sondern auch darum, dass diese Kombination ein grenzenloses Potenzial auf jeder Ebene des Unternehmens freisetzt.

Den Kunden einbeziehen:

Die Kommunikation mit Ihren Kunden sollte transparent und bidirektional sein. In der heutigen Zeit ist keine Abteilung – von der Buchhaltung über die Technik bis hin zur IT – von den Erfahrungen des Kunden abgeschottet. So wie jedes Unternehmen heute ein Technologieunternehmen ist, sollten sich alle Abteilungen in Ihrem Unternehmen, auch die, die keinen Kundenkontakt haben, um den Kunden drehen. Aus diesem Grund steht Ihr User Experience Team an vorderster Front, wenn es darum geht, das Beste in Ihrem Unternehmen zu repräsentieren und es noch besser zu machen.

Mithilfe von IT-Service-Management-Lösungen können Ihre Kunden Probleme einfacher erkennen und sich an die entsprechenden Support-Teams wenden, um Probleme zu beheben. KI-fähige Servicedesk-Lösungen können einen noch schnelleren Service und eine noch schnellere Behebung von Problemen auf der Grundlage der spezifischen Bedürfnisse des Kunden ermöglichen.

Sich von Ihren Kunden leiten lassen:

Das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern, sollte Ihre oberste Priorität sein. Das gelingt Ihnen am besten, wenn Sie an jedem Kontaktpunkt ein kontinuierliches, wichtiges Feedback erhalten – und darauf achten, dass Sie dieses Feedback auch annehmen und umsetzen. Diese Art des ständigen und engagierten Dialogs ist der beste Weg, um in Ihrem Unternehmen und in der gesamten Branche die Messlatte für die kontinuierliche Innovation hoch zu legen, die notwendig ist, um den Bedürfnissen der von Ihnen betreuten Fachkräfte voraus zu sein.

Indem Sie bei der Entwicklung, Einführung und Verbesserung von Lösungen und Funktionen stets ein offenes Ohr für Ihre Kunden haben, ist Ihr Unternehmen besser gerüstet, um sowohl aktuelle Herausforderungen zu meistern als auch den neuen Anforderungen und Bedrohungen von morgen einen Schritt voraus zu sein. Wir bei SolarWinds beispielsweise haben es schon immer als unsere größte Stärke angesehen, auf die Probleme unserer Kunden zu hören und unsere Vorgehensweise zu reflektieren, um unsere Produktangebote zu erneuern und unsere Kunden bei der Verwaltung ihrer Umgebungen besser zu unterstützen, unabhängig von Umfang und Komplexität. Unsere halbjährliche Kundenfeedback-Umfrage ist nur eine von vielen Strategien, mit denen wir das Kundenerlebnis kontinuierlich optimieren.

Je besser Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen und ihnen Priorität einräumen, desto besser wird Ihr Team in der Lage sein, diese Bedürfnisse nicht nur zu erfüllen, sondern sogar zu übertreffen. Eine partnerschaftliche Mentalität zwischen Ihrem Unternehmen und seinen Kunden kommt allen Beteiligten zugute. Vergessen Sie bei jeder Entscheidung nicht, das Wichtigste – und am häufigsten übersehene – Mitglied der „C“-Suite zu konsultieren: „Customer“, den Kunden.

Den Kunden im Blick zu behalten und ständig aus seinen Erfahrungen zu lernen, ist der beste Weg für Ihr Unternehmen, seine Prozesse, Werkzeuge, Schulungen und Verhaltensweisen kontinuierlich zu verbessern. Letztendlich ist dies der Weg, um starke Kundenbeziehungen zu schaffen, die auf Dauer Bestand haben.

Jeff Stewart ist Field CTO & Vice President, Global Solutions Engineering | Observability bei SolarWinds.

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