Neue Effizienz schaffen: Die ITSM-Reife beurteilen und vorantreiben

Das Management einer komplexen IT-Infrastruktur bedarf einer sorgsamen Pflege. Trotz vielfältiger Tools tun sich viele Unternehmen schwer, ihre IT-Infrastruktur fehlerfrei zu gestalten. Teams sind überfordert durch komplexe Herausforderungen, konkurrierende Prioritäten, knappe Budgets und einer Flut an Serviceanfragen. Deshalb ist es zum Branchenstandard geworden, die IT-Services mit den Geschäftsanforderungen durch das IT-Servicemanagement (kurz ITSM) in Einklang zu bringen.

ITSM bildet die Grundlage, um die Servicequalität und die Effizienz von IT-Servicebereitstellung zu verbessern. Es kombiniert effektive Prozesse mit fortgeschrittener Technologie und erleichtert den Mitarbeitenden den Arbeitsalltag. Dazu gehört unter anderem die Optimierung betrieblicher Workflows, das Management von Servicetickets und der Ausweitung des Supports auf weitere Abteilungen. Fortgeschrittene ITSM-Lösungen, schaffen zusätzlich auch Potenzial für Kreativität, Innovation und Produktivität.

Die Tools transformieren die IT-Servicebereitstellung und ermöglichen es Unternehmen, kontinuierlich ihre Performance zu erhöhen und ihr volles Potenzial zu nutzen. Allerdings: Auch wenn heute nahezu jedes IT-Team die ein oder andere Form von ITSM verwendet, tun das längst nicht alle auf eine effektive Weise.

Wie kann man das Potenzial von ITSM in einem Unternehmen wirklich realisieren?

Die Antwort liegt darin, zunächst den ITSM-Reifegrad des Unternehmens zu analysieren. Sie beschreibt, wie gut ein Unternehmen technisch darauf vorbereitet ist, mit Problemen umzugehen. Eine optimale ITSM-Reife sorgt für betriebliche Exzellenz, geringere Kosten und eine herausragende Servicebereitstellung. Außerdem unterstützt ein ausgereiftes ITSM-Modell Teams dabei, fundierte Entscheidungen zur Verwaltung und für Investitionen in IT-Ressourcen zu treffen. Dies ist von grundlegender Bedeutung, um aktuelle Trends wie KI und Edge Computing zu skalieren und sich zunutze zu machen.

Bei der Einführung von ITSM-Tools gibt es keine Einheitslösung. Der ITSM-Reifegrad durchläuft mehrere Phasen – die Vorgänge werden komplexer, wenn das Unternehmen seine ITSM-Strategie im Laufe der Zeit verbessert und pflegt.

Die ITSM-Reife analysieren

Zur Analyse der ITSM-Reife werden die Prozesse, Belegschaft, Produkte und Partner eines Unternehmens dahingehend geprüft, ob sie bereit sind, mit den Herausforderungen der hybriden Ökosysteme von heute umzugehen. Dabei geht es nicht nur um technische Aspekte, sondern auch um Strategien, mit denen Unternehmen die Effizienz verbessern, Kosten senken, Risiken reduzieren und insgesamt ihren Geschäftserfolg erhöhen. Mit einem ganzheitlichen Überblick über die IT-Landschaft sieht man, wo Sie stehen und können entscheiden, wie Sie am besten vorangehen.

Grundlegend ist eine Beurteilung des Reifegrads entsprechend dem ITSM-Reifegradmodell. Diesem Standard zufolge durchlaufen Unternehmen fünf Phasen, von der chaotischen Implementierung bis zur strategischen Integration, wenn die IT-Tools, Prozesse und Strategien weiterentwickelt werden.

• Anfang: ITSM-Praktiken fassen erst langsam Fuß. IT-Prozesse sind noch nicht dokumentiert und werden fallweise initiiert. Das macht es schwierig, eine einheitliche oder effektive Servicebereitstellung zu garantieren.
• Managen: ITSM-Praktiken müssen mit sorgsamer Hand gepflegt werden, damit sie wachsen können. In dieser Phase reagieren Teams auf Vorfälle und initiieren IT-Prozesse, aber oft gibt es noch keine systematische Planung. Daher geraten Teams oft in endlose Schleifen der Problembehandlung.
• Standardisieren: In dieser Phase werden ITSM-Praktiken in breiten Bereichen des Unternehmens eingesetzt und IT-Prozesse fortlaufend verbessert. Prozesse werden einheitlicher dokumentiert und befolgt. Wenn ITSM-Praktiken immer mehr zur Selbstverständlichkeit werden, schaffen Unternehmen die Voraussetzungen für ein nachhaltiges, gesundes Wachstum.
  Weiterentwickeln: In dieser Phase sind die ITSM-Praktiken des Unternehmens in voller Blüte. Sie werden durch andere Geschäftsprozesse ergänzt, die zusammen ein robusteres Ökosystem bilden.
• Reife erreichen: In dieser Phase sind ITSM-Praktiken tief in der Kultur verwurzelt, gedeihen in einer gut organisierten Umgebung und werden fortlaufend umsorgt, um die beste Leistung zu erbringen. Dies ist der höchste ITSM-Reifegrad: Die IT wird zum strategischen Asset, das auf die Unternehmensziele abgestimmt ist.

Die ITSM-Reife vorantreiben

Sobald der aktuelle ITSM-Reifegrad bekannt ist, kann analysiert werden, wie die Tools, Diensten und Praktiken eingesetzt werden können. Eine solide ITSM-Strategie sollte ein Gleichgewicht zwischen kurz- und langfristigen Zielen schaffen und ein kontinuierliches Lernen und Anpassen ermöglichen. Der Fokus sollten auf den Tools liegen, die sowohl aktuell als auch zukünftig am sinnvollsten sind.

Man muss bei der Planung die digitalen Möglichkeiten des Unternehmens im Hinblick auf ITSM analysieren. So sieht man, wie die aktuellen Prozesse und Technologien transformiert werden können, um effektivere Dienste bereitzustellen. Kennzahlen sind dabei wie Wachstumsmarken: Mit ihnen kann ein Unternehmen seine Entwicklung messen und erkennen, welche Bereiche Aufmerksamkeit oder Verbesserungen erfordern.

Eine Kennzahl, die zu verfolgen sich lohnt, ist die Antwortzeit bei Vorfällen. Sie misst, wie schnell das Serviceteam auf Vorfälle reagiert und sie behebt. Ein weiterer Leistungsindikator ist die durchschnittliche Zahl aktiver Tickets. Diese sollte klein genug sein, dass die Tickets noch gemanagt werden können und nicht die Servicebereitstellung beeinträchtigen.

Unternehmen, die einen hohen ITSM-Reifegrad erreichen möchten, sollten sich auch der Bedeutung einer kompetenten IT-Belegschaft bewusst sein. Wenn sie IT-Teams im ITSM schulen und zertifizieren, können sie sicherstellen, dass sie über die nötige Expertise verfügen, um Initiativen zu leiten, Erkenntnisse zu gewinnen und im Einklang mit den Unternehmenszielen datengestützte Entscheidungen zu treffen.

Ein Weg der fortlaufenden Verbesserung

ITSM optimal zu nutzen bedeutet sicherzustellen, dass das Unternehmen effizient arbeitet und sein Potenzial ausschöpft. Dieser Prozess erfordert Zeit, Arbeit und Geduld. Deshalb ist es wichtig, die Performance mit regelmäßigen ITSM-Bewertungen zu verfolgen und zu beurteilen, die Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen und den Fortschritt mit Zielen abgleichen. Wenn proaktiv Chancen aufgedeckt und Probleme angegangen werden, sorgt das Unternehmen dafür, dass nicht nur alles „läuft“, sondern auch Wachstum und Innovationen erreicht werden.

Der größte Vorteil einer hohen ITSM-Reife liegt darin, dass sie mehr als nur effiziente Betriebsabläufe schafft. Sie erhöht die Servicequalität, spart Kosten und verbessert Agilität, Sicherheit und Skalierbarkeit. Wenn sie angemessen eingesetzt wird, dient die richtige ITSM-Lösung als hilfreicher Assistent und bietet den IT-Team alles, was sie für die Systeme und Dienste brauchen.

Sean Sebring ist Solutions Engineering Manager bei SolarWinds.

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