Enterprise Service Management lässt KI-gestützte Teams Wirklichkeit werden

Sobald man versucht, in unserer zunehmend vernetzten Always-On-Welt mit den Dingen Schritt zu halten, sieht man sich einer endlosen Flut von Meldungen ausgesetzt, seien es Anrufe, E-Mails, SMS oder Slack-Nachrichten. Sie werden von all den Anwendungen und Technologien ausgesendet, die man für die Arbeit benötigt. Teams sind besser miteinander verbunden als je zuvor, doch tatsächlich könnte genau das die Produktivität und Zusammenarbeit behindern. Es erzeugt einen hohen Stresslevel und Druck, auf Nachrichten zu antworten, statt sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren. Zu viel Kommunikation hindert Mitarbeiter daran, ihre beste Arbeit zu leisten, und hemmt Kreativität, statt sie zu fördern.

Die beschriebene Kommunikationsüberforderung ist in den meisten Teams Realität, egal in welcher Abteilung eines Unternehmens. Doch es gibt eine Lösung, um die interne Kommunikation, Anfragen und Aufgaben zu optimieren.

IT-Teams wissen schon seit langem, wie wertvoll IT-Servicemanagement-Lösungen (ITSM) sind, um Optimierungen zu schaffen und für mehr Effizienz zu sorgen. Mithilfe von KI automatisieren diese Systeme Routineaufgaben, priorisieren Anfragen und bieten Self-Service-Optionen für Angestellte. So müssen Mitarbeitende Routineaufgaben nicht alleine erledigen, sondern werden von der KI unterstützt, etwa durch eine automatisierte Ticketweiterleitung, virtuelle Assistenten, die häufige Fragen beantworten, oder die Entwicklung endloser Feedbackschleifen zur Verbesserung des Endnutzererlebnisses.

Eine Umfrage unter SolarWinds-Kunden ergab, dass die KI-Funktionen in seinen ITSM-Lösungen es IT-Teams ermöglichen, die Zeit für die Lösung von Tickets um 24 Prozent zu reduzieren und durchschnittlich 23 Stunden pro Woche einzusparen. Diese Vorteile können zunehmend auch außerhalb von IT-Teams genutzt werden, und zwar mit dem sogenannten Enterprise Service Management, mit dem andere Abteilungen ihre eigenen KI-gestützten Ticketmanagementsysteme erstellen können.

Die Kommunikationsflut eindämmen

Die Ausweitung des Enterprise Service Managements (ESM) bietet jeder Abteilung eines Unternehmens ein eigenes Serviceportal und Ticketmanagementsystem sowie einen Servicekatalog. So können Personal-, Rechts-, Marketing- und Vertriebsabteilungen sowie weitere Abteilungen von den gleichen Effizienz- und Produktivitätssteigerungen profitieren, die IT-Teams schon seit Jahren für sich nutzen. Die Integration von KI in ESM-Dienste erleichtert die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zusätzlich. So kann das gesamte Unternehmen die Servicelieferung verbessern, Anfragen besser verwalten und Workflows beschleunigen, um das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis zu verbessern.

Denken wir an Personalabteilungen: Sie spielen eine grundlegende Rolle für den Erfolg eines Unternehmens, von Rekrutierung und Onboarding bis zur Verwaltung von Sozialleistungen und der Mitarbeitereinbindung. Häufig werden sie mit Anfragen überschwemmt, etwa bei Urlaubsanfragen, Gehaltsabrechnungsproblemen oder allem dazwischen. Traditionelle Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefonanrufe und Sofortnachrichten führen oft zu Engpässen und Verzögerungen, sodass es Personalabteilungen schwerfällt, Schritt zu halten.

Mit einem ESM-System können Personalabteilungen ihre Betriebsabläufe transformieren und den Bedarf an E-Mails und Anrufen stark reduzieren. Angestellte können zum Beispiel Urlaubsanfragen im Portal einsenden, wo sie automatisch zur Genehmigung an die entsprechenden Vorgesetzten weitergeleitet werden, die zudem Benachrichtigungen und Erinnerungen erhalten. Dieser Prozess reduziert die administrative Arbeitslast in der Personalabteilung und stellt sicher, dass Anfragen schnell bearbeitet werden, was wiederum für zufriedene Mitarbeitende sorgt.

Der KI-Vorteil: Erfolge im ganzen Unternehmen skalieren

Noch größer werden die Vorteile von ESM durch die Integration von KI, die sich schließlich bereits als leistungsstarkes Business-Tool bewährt hat. KI-Algorithmen können im ESM die durch verschiedenste Anfragen und Interaktionen generierten Daten analysieren und wertvolle Einblicke für alle Teams liefern. KI-gestützte ESM-Lösungen können beispielsweise nicht nur Ticketanfragen korrekt weiterleiten, sondern auch personalisierte Antworten auf Basis der Profile und vergangenen Interaktionen der Mitarbeitenden geben. KI kann Trends in den Anfragen erkennen und Abteilungen helfen, häufige Anliegen und Probleme proaktiv anzugehen sowie Unternehmensrichtlinien und Workflows zu verbessern. So bietet KI die Möglichkeit für mehr Produktivität und Effizienz im gesamten Unternehmen.

KI wird Unternehmen und Teams grundlegend verändern. Menschen werden voraussichtlich neben ihren neuen KI-„Kollegen“ arbeiten sowie neue kreative und innovationstreibende Rollen einnehmen, für die KI nicht geschaffen ist. Kurz gesagt: Statt Arbeitsplätze zu ersetzen, wird KI es Menschen ermöglichen, ihre Zeit dort einzusetzen, wo es am meisten bewirkt und sie am meisten motiviert.

Unternehmen können es sich nicht leisten, zuzulassen, dass eine ineffiziente interne Kommunikation ihre Betriebsabläufe und ihre Kreativität behindert. Es wird Zeit, sich eine Arbeitswelt vorzustellen, in der Angestellte im gesamten Unternehmen ihre Aufmerksamkeit auf ihre wichtigsten Aufgaben richten können, statt von übermäßig vielen Benachrichtigungen und Warnungen überrollt zu werden. Die Zukunft der Arbeit beginnt heute und sie führt zu einer nie dagewesenen Kreativität, Innovation und Produktivität, egal wie groß ein Unternehmen oder eine Branche ist.

Cullen Childress ist Senior Vice President of Product bei SolarWinds.

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